Клиенты ожидают, что компании наконец-то разглядят в них людей и будут взаимодействовать с ними как с личностями.

Однако рискуя быть более инклюзивными с одними, организации невольно исключают других. И, обращаясь к личности, организации рискуют сказать этой личности что-то не то.

В конце концов, искусственный интеллект поможет преодолеть этот парадокс
инклюзивности. Но до тех пор компании должны совершенствоваться, выходя за рамки устаревшей сегментации, если их цель - соответствие ожиданиям безусловного развития.

ЧТО ЖЕ ПРОИСХОДИТ?

В 2018 году цифровые технологии дали возможность многим ранее слабо представленным в обществе голосам, которых всячески игнорировали основные СМИ, инструменты для объединения и создания возможности для диалога на базовом уровне, тем самым открыв дверь для компаний, желающих наладить коммуникацию с ними.

Но, в то время как теперь мы можем количественно оценить голоса тех, кто решил сплотиться на городских улицах, красных ковровых дорожках и вокруг хэштегов, как нам понять тех, кто все еще скрывается в тени необработанных данных?

На протяжении многих лет мы определяли модели потребления исходя из традиционных демографических сегментов, среди которых возраст, пол, местоположение, доход и семейное положение. Теперь мы в мире "пост-демографического консьюмеризма," где истинную значимость приобрели образ жизни и мировозрение, а бренды при этом испытывают немалое давление, пытаясь воссоздать себя заново для сохранения своей привлекательности.

Однако слишком многие компании по-прежнему формируют дизайн и разработку продуктов и услуг массового потребления на основе количественных данных (и предположений, которые отсюда следуют). И хоть числа могут и не врать, но тем не менее они не всегда показывают всю картину, ведь они слепы к поведению людей в контексте.

Инклюзивность - это как возможность, так и вызов для самых разных организаций, от правительств до стартапов. Hotels.com является одним из тех брендов, который использует платформу искусственного интеллекта фирмы Persado для ювелирной огранки эмоциональных компонентов языка маркетинга, который применяется для адаптации того, что и как они говорят различными клиентам.

Но многие организации испытывают абсолютную растерянность перед подобной задачей.

Придет тот день, когда искуственный интеллект сможет обеспечить подлинную
персонализацию, используя детальные данные о людях, и в конечном итоге сможет решить парадокс инклюзивности. Но до тех пор победителями завтрашнего дня станут те, кто перестанет ограничиваться одной лишь традиционной демографией, а уделит достаточно времени пониманию индивидуальных мировоззрений, их ценности сейчас и каким образом – со временем и в разных контекстах – они могут видоизменяться и расти.

ЧТО БУДЕТ ДАЛЬШЕ?

Поиск наилучшего подхода - в создании инклюзивности на массовом уровне и не только по отношению к мало известным сегментам, но и к тем, кто еще не заговорил вовсе. Одно дело слышать разные голоса, и совсем другое - создавать продукты и услуги, которые им соответствуют.

Оригинал: Fjord Trends 2019