ПОДБОР КВАРТИРЫ ПОД КЛИЕНТА. Продукты для отдела продаж недвижимости. Uninum

Конечно же, задача подбора квартир ставится не только для того, чтобы удовлетворить потребности клиента, но и выстроить с ним эффективную коммуникацию.

У каждого менеджера по продажам для этого есть свои собственные подходы и методы, и даже свои секреты. Нам удалось довольно много поработать с самыми разными девелоперами, и мы отметили для себя несколько распространенных алгоритмов работы с клиентами. Приведу пару примеров.

Пример первый. В некоторых скриптах работы с клиентами на первом этапе общения ставится задача расположить клиента к себе и даже назначить с ним встречу. При этом, клиент, скорее всего, уже и сайт посмотрел, и даже некоторые квартиры для себя выбрал. У него бывают как общие вопросы, так и вопросы по конкретным квартирам.

Некоторые менеджеры из тех, с кем мы работали, когда клиент приводит в пример некоторую квартиру или расспрашивает о конкретной квартире, стремятся все же переключить клиента на разговор о его потребностях. Ведь информация о потребностях дает куда больше возможностей для общения, чем прямые ответы на вопросы клиента.

После того, как клиент раскрылся и рассказал о своих потребностях, наступает момент, когда менеджеру становится понятно, как себя вести, что и как предлагать.

И в этот момент очень важно понимать, о какой квартире говорит клиент, хороший ли он сделал выбор, на сколько клиент в этом выборе уверен, и стоит ли ему предложить некоторые альтернативы.

В этом подходе все квартиры разделяются на два вида. Один вид - это квартиры, которые находятся в бюджете клиента и достаточно хороши. Можно сказать, что эти квартиры были бы с точки зрения клиента хорошей покупкой. Но менеджеру нужно еще убедить клиента, что, выбирая такую квартиру, клиент делает правильный, надежный и единственно верный выбор. Поэтому составляется еще один список - это квартиры, которые не так хороши, но выставлены по схожим ценам.

В процессе общения становится окончательно понятно, по какому пути должен развиваться диалог. В одном случае, клиент может настаивать на своем выборе, и это достаточно хороший знак, если клиент при этом сделал удачный выбор. В другом случае клиент может выказывать сомнения, и тогда ему потребуется как подсказать вариант, так и указать на альтернативы и рассказать, почему они не так хороши.

Здесь мы не будем рассказывать конкретные скрипты диалога, но зафиксируем: чтобы вывести клиента на дальнейшее взаимодействие, требуется набор предложений, среди которых выделены особенно удачные.

Или вот еще пример. Допустим, надо заинтересовать клиента особенно хорошим вариантом, чтобы он удостоверился, что дальше обзванивать других девелоперов уже нет смысла, и нужно договариваться о встрече и приезжать в офис смотреть этот самый вариант.

Какая здесь задача? Здесь задача вытащить из всего массива вариантов одну-две квартиры прямо в процессе общения с клиентом. Просто представьте себе, насколько это сложно. Неудивительно, что менеджер по продажам предпочитает так не делать, а хочет сначала пригласить клиента приехать, чтобы выиграть время на подбор.

И вот у нас появляется третий пример, когда клиент едет, а за это время нужно успеть подготовить варианты. Некоторые менеджеры в этом случае поступают довольно детальным образом.

Квартиры выбираются сразу нескольких видов.

Вид первый. Квартиры, которые соответствуют предпочтениям клиента, но цену имеют чуть дороже, чем его бюджет. На самом деле, многие клиенты могут себе позволить увеличить бюджет, но пытаются найти все же желаемое подешевле. Но здесь есть подвох - эти квартиры действительно должны стоить своих денег, иначе клиент почувствует, что ему предлагают что-то нехорошее.

На самом деле, чувства клиента и подозрительность усиливаются в зависимости от бюджета непропорционально. Это как раз поведенческая экономика. Чем дороже квартира, тем большего ресурса в виде денег лишится клиент, и требования к квартире с ростом цены растут стремительно. Так что, когда мы начинаем говорить с клиентом о чем-то более дорогом, ставки растут, и вместе с этим растет вероятность отказа. Так что, эти квартиры должны действительно быть хорошими.

Вид второй. Квартиры, которые попадают в бюджет клиента и представляют собой удачный выбор. Как правило, клиент все же хочет за свои деньги приобрести что-то получше, поэтому лишний раз указывать ему на то, что он не может себе позволить что-то хорошее, это примерно то же, что заставить его искать дальше у конкурентов. Так что, да, шанс, что эти квартиры не будут полностью соответствовать требованиям клиента, есть, но предлагать все же нужно что-то хорошее, чтобы клиент мог сказать "мне бы хотелось получше", но без недоверия и раздражения.

Вид третий. Это квартиры, которые оттеняют первые два вида. Они заранее недостаточно хороши. Может быть, имеют некоторый недостаток, достаточно очевидный и для вас, и для клиента. Вы пока можете не знать, будет ли этот недостаток значим для клиента, но на всякий случай нужно подготовить способы ощущение от этого недостатка нивелировать.

Итак, вот примерные стратегии, которые достаточно часто используются. В каждой из этих стратегий реализуется подбор квартир. Но во всех них у подбора квартир есть один большой недостаток - выбирать приходится с умом, а иногда и быстро. Хорошо бы как-то этот процесс подбора упростить.

Давайте посмотрим, какие факторы фигурируют в процессе подбора. Характеристики квартир - понятно. Хочет клиент жить на верхних этажах, или на нижних. Хочет он балкон или не хочет. Это ограничители. Они сужают область выбора, но не помогают использовать другой фактор.

Речь о качестве. Мы только что много раз сказали слово "хорошо". Но что такое хорошо, и что такое плохо? Что значит удачный выбор с точки зрения клиента? У вас может быть двадцать квартир полностью соответствующих прямым указаниям типа "обязательно три комнаты, обязательно балкон", но как из этих двадцати выбрать?

Вот тут на помощь приходит математика.

Чтобы определить, какая квартира будет пользоваться спросом, нужно вывести для нее всем известное соотношение цена-качество. Но что такое качество? Есть такое понятие - рыночная стоимость. Это цена, которую среднестатистический клиент готов заплатить за квартиру. То есть, выбирая из двух квартир, у которых примерно одинаковая цена, он выберет ту, у которой рыночная стоимость выше. Он видит в этом определенную выгоду. Что-то вроде "о, я нашел квартиру, которая обычно стоит дороже, а тут у нее цена мне по карману". По сути, рыночная стоимость и есть качество, выраженное в рублях.

Если есть две квартиры, которые отличаются по какой-то характеристике, значимой для клиента, то мы чисто на статистике можем видеть, что клиенты готовы покупать квартиру с лучшей характеристикой, несмотря на то, что ее цена выше. Они готовы доплачивать за эту характеристику.

Если набрать вот эту статистику, то становится видно, за что и сколько готовы платить клиенты. Так модуль Подбора квартир может быстро и оперативно вычислить рыночную стоимость для каждой квартиры.

А дальше становится очевидно. Вот квартира, у которой рыночная стоимость такая, а цена ниже. Это хорошая квартира. За нее покупатели готовы заплатить и больше. А вот наоборот. Цена выше, чем рыночная стоимость. Эту квартиру особенно брать не хотят. Она похуже.

А поскольку модуль оценивает не просто квартиру, а характеристики, то можно видеть, почему похуже. Вот, смотрите, на слайде две квартиры. Хорошая и плохая. У плохой дата заселения ближе. Кому-то, конечно, это очень важно. Но что клиент теряет? Он теряет по площади, причем почти целую комнату. Сейчас те клиенты, которые к вам ходят, не хотят ради сокращения срока заселения на несколько месяцев терять столько по площади.

Кстати, то, какие характеристики реально для клиентов важны, можно тоже посмотреть. Вот список. Здесь как раз видно, что да, срок заселения важен, но не сильно важнее площади. Площадь тоже важна. И естественно, что клиенты выберут площадь, а не эти несколько месяцев. Был бы год - там бы подумали. А несколько месяцев не играют такой роли.

В общем, становится понятно, куда я клоню.

Если мы знаем рыночную стоимость, цену и важность характеристик, подбор квартир сильно убыстряется.

Допустим, нам надо выбрать штук шесть квартир, из которых три хорошие, три не очень. Бюджет клиента от шести до шести с половиной миллионов. Берем модуль Подбора квартир, вбиваем бюджет, и что видим? Три хорошие квартиры в самом верху списка, три похуже по списку ниже. Чем отличаются? Все характеристики можно посмотреть и сравнить.

Обратили внимание, как быстро получилось? Допустим, мы теперь разговариваем с клиентом по телефону и нам надо сказать "есть обалденный вариант - приезжайте, покажем". Какой бюджет? Шесть с небольшим? Вбиваем, смотрим на список. Вот он вариант - на первом месте. Все, ставим устный резерв, ждем клиента на показ.

Теперь третий вариант. Допустим, мы хитрые, дотошные, нам нужно подобрать квартиры тщательно. Мы предполагаем, что у клиента бюджет больше, чем он сказал. Надо выбрать действительно хорошую квартиру за эти деньги. Вколачиваем бюджет на полмиллиона больше, получаем новый список. В самом верху самое лучшее, что можно предложить. Открываем и анализируем. Зайдет оно нашему клиенту, или нет? Если нет, то остальные квартиры смотреть не стоит. Этот вариант беседы отпадает. Жаль. Но если зайдет, то выбираем опять же верхние в списке и смотрим, на что можно надавить при общении.

Подытожим. По нашему опыту, когда скрипт диалога с клиентом подкрепляется качественно подобранным шорт-листом квартир, конверсия из лида в быструю нерасторжимую продажу вырастает на 20-25%. Вот такие цифры мы получили по результатам внедрения модуля подбора квартир у разных девелоперов. 20-25%.

Спасибо за то, что уделили свое время просмотру этого видео! Вопрос: "А ваши задачи по подбору квартир такой модуль на сколько закрывает?". Буду рад обсудить это с вами в комментариях к видео или в зуме, на презентации продукта. Переходите на сайт Унинум и оставляйте заявки.